---
genre: concept-piece
sources:
- https://fortune.com/2024/02/04/sam-altman-one-person-unicorn-silicon-valley-founder-myth/
- https://www.forbes.com/sites/quickerbettertech/2025/05/18/business-tech-news-klarna-reverses-on-ai-says-customers-like-talking-to-people/
- https://www.linkedin.com/posts/duolingo_below-is-an-all-hands-email-from-our-activity-7322560534824865792-l9vh
- https://www.salesforce.com/agentforce/
- https://www.microsoft.com/en-us/worklab/work-trend-index/2025-work-trend-index
- https://www.forbes.com/sites/joannechen/2024/04/29/ai-leads-a-service-as-software-paradigm-shift/
- https://www.anthropic.com/news/claude-opus-4-7
- https://mixergy.com/interviews/garry-tan-y-combinator-startups-growing-5x-faster-heres-what-changed/
word_count: 2495
tldr: 'Klarna, Duolingo и Salesforce не просто сокращают людей — они переписывают
  оргсхему: вместо позиции для каждой функции появляется роль, которую может занять
  человек или агент. Это меняет найм, бюджет и управление. Позиция как единица — артефакт
  докомпьютерной эпохи; AI-native компании избавляются от неё намеренно.'
title: 'Роль важнее места: как AI-native компании переписывают организационную структуру'
og_image: assets/role-bolshe-seat-ai-native-org-chart-og.jpg
tags:
- ai-native
- org-design
- future-of-work
- agents
summary: Три теста, по которым видно, переходит ли компания к ролевой модели или просто
  оптимизирует позиции — и почему это важнее любого конкретного AI-инструмента.
slug: role-bolshe-seat-ai-native-org-chart
language: ru
date: 2026-05-18
author: Temadev
canonical_url: https://notes.temadev.org/2026/05/role-bolshe-seat-ai-native-org-chart.html
---

В феврале 2024 года [Klarna публично заявила](https://www.klarna.com/international/press/klarna-ai-assistant-handles-two-thirds-of-customer-service-chats-in-its-first-month/): её AI-ассистент, построенный на партнёрстве с OpenAI, выполняет работу, эквивалентную 700 сотрудникам поддержки, и компания экономит около 40 миллионов долларов в год. Цифра стала референсной не потому, что впечатляющая, а потому, что показывала структуру решения.

В мае 2025 года [Klarna публично откатилась](https://www.forbes.com/sites/quickerbettertech/2025/05/18/business-tech-news-klarna-reverses-on-ai-says-customers-like-talking-to-people/) и начала нанимать людей обратно. CEO Себастьян Семятковский сказал прямо: «По правде говоря, в погоне за издержками мы зашли слишком далеко. Качество от этого пострадало». Параллельно в апреле 2025 года Луис фон Ан, CEO Duolingo, разослал [внутреннее письмо](https://www.linkedin.com/posts/duolingo_below-is-an-all-hands-email-from-our-activity-7322560534824865792-l9vh), ставшее публичным: компания становится AI-first, прекращает контракты с большинством фрилансеров и переписывает процессы под агентов. В письме фон Ан формулирует это так: «Точно так же, как ставка на мобильное в 2012 году сделала всё, чем мы являемся сегодня, ИИ — следующая такая ставка». Salesforce за тот же год сократила около 4000 сотрудников в поддержке и одновременно запустила [Agentforce](https://www.salesforce.com/agentforce/) — платформу для развёртывания агентов внутри корпоративных процессов клиентов.

На поверхности это три разные истории: одна — про откат, две — про разгон. По сути это одна и та же история под разными названиями: переписывание организационной структуры. И именно случай Klarna объясняет, в чём отличие настоящего перехода от лозунга.

## Что такое позиция и почему она была нужна

Современная оргсхема родилась не из природы работы, а из природы людей. До появления вычислений вся когнитивная работа требовала человека. Бухгалтерия требовала бухгалтера, анализ — аналитика, поддержка клиентов — оператора, юридическая проверка — юриста. Поэтому организация состояла из единиц, которые в HR-софте называются «позиция» (по-английски *seat*): должность, к которой привязаны зарплата, KPI, отчётность, метрики и трудовой договор. Позиция существовала как контейнер для конкретного человека с конкретным контрактом.

Эта модель была настолько естественной, что её перестали замечать. Когда компания хотела увеличить пропускную способность поддержки, она нанимала ещё людей — то есть открывала ещё позиции. Когда нужно было ускорить разработку — открывали позиции для инженеров. Бюджет строился вокруг штата, оргсхема — вокруг должностей, карьерные треки — вокруг повышения внутри иерархии. HR-системы, ATS, payroll, performance review, грейдовые сетки — вся корпоративная инфраструктура построена на предположении, что единица производительности — это человек, занимающий место.

Эта предпосылка ломается, когда работу начинают выполнять системы. Не инструменты, которые помогают человеку — этим компании пользовались десятилетиями, — а системы, которые выполняют работу целиком, до результата, без человеческой петли внутри процесса. Joanne Chen из Foundation Capital в [эссе Service-as-Software](https://www.forbes.com/sites/joannechen/2024/04/29/ai-leads-a-service-as-software-paradigm-shift/) формулирует это коротко: услуги, которые раньше предоставлялись людьми, становятся программным продуктом. Не интерфейсом для человека, а заменой человека. И тогда позиция перестаёт быть единицей измерения. Единицей становится роль — конструкция из ответственности, интерфейсов и метрик, существующая независимо от того, кто её исполняет.

## Как выглядит ролевая модель на практике?

![Слева пирамида из деревянных стульев, справа сеть из карточек-контрактов с одной зелёной — два способа нарисовать одну компанию](/assets/role-bolshe-seat-ai-native-org-chart-inline-1.jpg)

Klarna — самый чистый пример того, как роль отделяется от исполнителя. До 2023 года поддержка была организована классически: сотни позиций, разбитых на команды, с менеджерами, тренерами, шифт-планировщиками, отделом контроля качества. После перехода вся эта структура схлопнулась в одну роль — «обработка обращения первой линии». Роль определяется через три вещи. Первое: входной интерфейс — чат, e-mail, push-уведомление. Второе: ответственность — закрыть обращение, переключить на человека, обновить статус. Третье: метрики — время разрешения, точность, удовлетворённость. Внутри этой роли в каждый момент времени работают и люди, и агенты. Соотношение между ними — параметр, а не структурное свойство компании. В 2024 году роль на 90% исполнял агент, на 10% — человек. В 2025 году Klarna публично призналась, что перегнула, и сдвинула соотношение обратно в сторону людей — но сама роль не изменилась. Оргсхема не перерисовывается. Меняется только конфигурация исполнителей. Это и есть главный признак ролевой модели: смесь агент/человек настраивается, а не определяет компанию.

Salesforce делает то же самое, но на уровне продукта, а не только внутренней операции. Agentforce — это не AI-инструмент для собственных сотрудников Salesforce. Это платформа, на которой клиенты Salesforce разворачивают свои собственные роли: «специалист по обработке претензий», «координатор онбординга», «менеджер по возврату товара». Каждая такая роль — это набор инструкций, доступов к данным, разрешённых действий и метрик. Кто её исполняет — отдельный вопрос. По умолчанию роль исполняет агент. При эскалации подключается человек. При особо сложных случаях — эксперт. Salesforce продаёт компаниям возможность переписать собственную оргсхему, не нанимая.

Duolingo демонстрирует третий вариант — внутренняя продуктовая команда. Курсы языков создавались десятилетиями коллективами подрядчиков: лингвисты, методисты, носители языка, иллюстраторы, аудиоинженеры. После перехода на AI-first эти подрядчики перестали быть нужны как позиции. Роль «создать новый юнит курса французского» осталась — но теперь она исполняется конвейером из нескольких агентов под контролем небольшой внутренней команды. Подрядчик как позиция исчез. Роль как функция — нет.

Microsoft в [Work Trend Index 2025](https://www.microsoft.com/en-us/worklab/work-trend-index/2025-work-trend-index) ввёл для этого термин *Frontier Firm* — компания, в которой человек и агент работают как взаимозаменяемые исполнители одной роли, а руководитель оперирует не штатом, а пропускной способностью функций. Это и есть ролевая модель в её корпоративной формулировке. В том же отчёте Microsoft фиксирует характерный сдвиг: руководители внутри Frontier Firms всё чаще говорят не «мне нужен ещё один аналитик», а «мне нужно увеличить аналитическую функцию на 40%». Это не оборот речи, а отражение того, что внутри компании появилась возможность купить пропускную способность отдельно от человека. Этой возможности не было ещё пять лет назад.

Важно отличать ролевую архитектуру от автоматизации. Автоматизация работала с конкретными процессами внутри позиции: вместо того чтобы оператор копировал данные из одной системы в другую, скрипт делал это сам, но оператор оставался необходим для остального. Ролевая архитектура работает на уровень выше: роль целиком исполняется не-человеком, и человек подключается только там, где роль явно эскалирует. Это структурное различие. Автоматизация делает позицию дешевле, ролевая архитектура делает её необязательной.

### Позиция против роли: краткое сравнение

| Параметр | Seat-based (позиционная) модель | Role-based (ролевая) модель |
|---|---|---|
| Единица планирования | Штатная единица (FTE) | Пропускная способность роли |
| Описание работы | Должностная инструкция | Контракт: вход → выход → SLA → эскалация |
| Исполнитель | Один человек, постоянно | Человек или агент, переменное соотношение |
| Что покупает руководитель | +1 человек | +40% функции |
| Реакция на отключение агентов | Не зависит | Деградация пропускной способности, не остановка |
| Базовая статья затрат | Payroll, предсказуемый | Payroll + переменное потребление моделей |
| Профиль доходов | Подписка на seat | Оплата за единицу работы |
| Скорость онбординга | Недели–месяцы | Часы–дни |

## Три признака AI-native перехода

Различить компанию, которая действительно переходит к ролевой модели, и компанию, которая просто добавила ChatGPT в существующие позиции, можно по трём тестам. Их полезно держать в голове и основателю, и руководителю, и инженеру.

**Первый тест — единица планирования бюджета.** В позиционной компании, когда руководитель хочет увеличить производительность функции, он запрашивает дополнительную штатную единицу: ещё одну позицию, ещё одного человека. В ролевой компании он запрашивает пропускную способность роли: «обработать на 30% больше обращений в квартал». Как этот рост будет достигнут — нанять человека, добавить агентскую конфигурацию, оптимизировать инструкции, разрешить агенту больше действий — это операционное решение, принимаемое внутри роли, а не структурное решение HR. Если в бюджетной таблице компании единица — это FTE, она остаётся позиционной, как бы много AI ни было внутри.

**Второй тест — определение работы.** В позиционной компании работа описана через должностные обязанности: «менеджер по работе с клиентами делает A, B, C». В ролевой компании работа описана через интерфейс и контракт: «роль принимает X на вход, выдаёт Y на выход, не превышает Z по времени, эскалирует при условии W». Это формулировка, которую может исполнить и человек, и агент, и гибрид. Если в компании нельзя написать должностную инструкцию в форме контракта роли — потому что слишком много неявного, слишком много «зависит от ситуации», слишком много политики — компания ещё не перешла. Это не значит, что переход невозможен. Это значит, что работа ещё не разобрана на формализуемые роли. Бо́льшая часть работы перехода уходит именно сюда — на онтологическую инженерию, на превращение «как мы делаем» в «что мы делаем».

**Третий тест — реакция организации на отключение агентов.** Если завтра отключить всех агентов в Klarna, поддержка не остановится — она деградирует по пропускной способности, но не структурно. Именно поэтому Klarna смогла откатить долю агентов вниз в 2025 году, не перестраивая компанию: роль осталась той же, изменилось только соотношение. В условной позиционной компании, которая «использует AI», отключение агентов означает, что отдельные сотрудники не смогут выполнять свою работу: их позиция включает использование агента как обязательный шаг. Это и есть симптом того, что компания не перешла к ролевой модели, а сделала позицию зависимой от агентов. Парадоксально, но первая модель прочнее, потому что в ней роль и исполнитель разделены. Вторая модель хрупче, потому что в ней позиция теперь зависит от внешней системы, контракт с которой может измениться.

## Что меняется в найме, бюджете, управлении

Для основателя главное следствие — пересмотр того, что значит «команда». Сэм Альтман ещё в феврале 2024 года говорил [в интервью Fortune](https://fortune.com/2024/02/04/sam-altman-one-person-unicorn-silicon-valley-founder-myth/): «я регулярно гадаю, когда появится первый основатель, доведший компанию до миллиардной оценки без единого нанятого сотрудника». Это не риторическая фигура. Это утверждение о том, что в ролевой архитектуре основатель может удерживать большое количество ролей в виде агентских конфигураций, а не позиций. На практике большинство компаний нанимают людей — но логика изменилась: люди нанимаются туда, где плотная экспертиза, неявное знание, переговорная сила, ответственность за принятие решений и креативная нестандартность. Всё остальное проходит через роли, исполняемые агентами под минимальным контролем — то, как именно команда удерживает контекст без штатного роста, мы подробно разбирали в заметке про [память вместо документа в AI-native команде](/2026/05/memory-beats-document-ai-native-team.html). Гарри Тэн, CEO Y Combinator, в [октябрьском интервью Mixergy](https://mixergy.com/interviews/garry-tan-y-combinator-startups-growing-5x-faster-heres-what-changed/) формулирует это прямо: «ИИ всё изменил. Раньше стартапы YC росли по выручке на 2–4% в неделю. Сейчас — на 10–20% в неделю. И они делают это командами из 3–5 человек». Похожую динамику YC фиксирует в [эссе «The New Way To Build A Startup»](https://www.ycombinator.com/library/NH-the-new-way-to-build-a-startup): маленькие команды обыгрывают компании в 20 раз крупнее за счёт встроенных автоматизаций внутри каждого процесса. Это не про эффективность. Это про то, что новые компании изначально проектируют не штат, а граф ролей.

Для руководителя следствие — пересмотр оценки результативности. Невозможно провести квартальный обзор с агентом в формате «один на один». Метрика роли становится важнее метрики человека внутри роли. Это означает, что прослойка менеджеров среднего звена, которая существовала для координации между позициями, перестаёт быть нужной в прежнем виде. Появляется новая функция — оператор роли: человек, который проектирует роль, настраивает её инструкции и доступы, следит за её метриками, разбирает пограничные случаи. Это не менеджер людей. Это инженер по работе. В Klarna такие люди называются специалистами по агентским операциям. В Agentforce — *agent builders*. В Duolingo — *learning system engineers*. Название разное, функция одна: владеть ролью, а не людьми.

Для инженера следствие — фокус на интерфейсы и обвязку. Сама модель — Claude, GPT, кастомные дообученные — становится взаимозаменяемой инфраструктурой. Защита компании не в выборе модели и не в её весах. Защита в обвязке: контракты ролей, доступы к данным, инструменты, разрешённые действия, политики эскалации, обратная связь от качества к настройкам. Anthropic в [представлении Claude Opus 4.7](https://www.anthropic.com/news/claude-opus-4-7) — модели, специально натренированной на длительные агентские задачи, — формализует это: модель сама по себе важна, но то, как именно роль ограничена и наделена возможностями, определяет, можно ли её доверить бизнесу. Инженер в AI-native компании больше пишет конфигурации ролей и обвязку вокруг агента, чем код самой модели.

Для финансового директора следствие — переписывание модели затрат. В позиционной компании главная статья — фонд оплаты труда: прогнозируемый, медленно меняющийся. В ролевой компании появляется второй центр затрат: потребление моделей у провайдеров. Эта статья короткая, переменная, прыгает с трафиком. Ценообразование клиентам тоже меняется: появляется опция продавать не подписку на позицию, а оплату за результат — обработанный кейс, оформленный документ, пройденный квалификационный звонок. [Модель Service-as-Software экономически выживает](/2026/05/service-as-software-vertical-ai-revenue-model.html) потому, что издержки и доходы оба становятся переменными и оба привязываются к единице работы, а не к единице времени.

Для HR следствие — пересмотр онбординга и грейдовых сеток. Когда роль описана в форме контракта, онбординг нового человека становится похож на онбординг агента: выдать доступы, показать интерфейс, объяснить метрики, дать набор разобранных примеров. Время входа в роль сокращается в разы. Грейдинг также пересобирается: различие между junior и senior внутри роли определяется не стажем, а способностью работать с большими пограничными случаями, перепроектировать роль, вводить новые подроли. Senior в этой логике — это человек, который не просто исполняет роль, а умеет её проектировать и отлаживать.

## Главное

- Позиционная оргсхема — это контейнер для людей, появившийся, когда вся работа требовала человека. Ролевая архитектура — контейнер для функции, который может занять человек или агент. Это первая серьёзная смена единицы измерения организации со времён появления HR как дисциплины.
- Откат Klarna в 2025 году — не провал ролевой модели, а её доказательство. Компания смогла сдвинуть соотношение агент/человек в роли, не перестраивая оргсхему. Это и есть симптом настоящего перехода: исполнители — параметр, роль — структура.
- Переход к ролевой модели проверяется не по количеству AI-инструментов внутри компании, а по трём признакам: единица бюджетирования (пропускная способность роли, а не FTE), форма описания работы (контракт интерфейсов, а не должностные обязанности), реакция на отключение агентов (деградация, а не остановка).
- Самая дефицитная функция в AI-native компании — не разработчик моделей и не оператор агентов, а человек, способный разложить существующую неформальную работу на формальные роли. Это онтологический инженер, и эта функция уже сейчас определяет скорость перехода больше, чем выбор провайдера моделей.

## FAQ

**Чем роль отличается от должности?**
Должность — это слот в штатном расписании, привязанный к человеку и трудовому договору. Роль — это контракт интерфейсов: что приходит на вход, что уходит на выход, какие метрики, когда эскалация. Один человек может исполнять несколько ролей; одну роль могут исполнять и человек, и агент одновременно. Должность отвечает на вопрос «кто», роль — на вопрос «что делается».

**Если Klarna откатилась к людям, разве это не провал AI-подхода?**
Откат Klarna — это не отказ от ролевой модели, а корректировка одного параметра внутри неё. Роль «поддержка первой линии» осталась той же; изменилось только соотношение «90% агент / 10% человек» в сторону большего участия людей. Позиционная компания такого манёвра без увольнений и пересборки команды сделать бы не смогла. Способность сдвинуть параметр без перестройки — это и есть преимущество ролевой архитектуры.

**Значит ли это, что AI-native компании увольняют людей?**
Salesforce и Klarna сокращали, Duolingo прекратила контракты с фрилансерами. Но многие AI-native стартапы просто не нанимают там, где раньше пришлось бы. Команды из 3–5 человек доходят до миллионных выручек потому, что с нуля проектируют граф ролей, а не штат.

**Как понять, перешла ли наша компания к ролевой модели?**
Три быстрых вопроса. Первое: что вы запрашиваете у финансового директора, когда нужна бо́льшая пропускная способность функции — ещё одну штатную единицу или прирост к роли? Второе: можете ли вы написать должностную инструкцию ключевой роли в форме «вход → выход → SLA → эскалация»? Третье: что произойдёт, если завтра отключить всех ваших агентов — деградация или остановка? Если ответы «штатная единица», «нет», «остановка» — вы пока в позиционной модели.

**Кто становится самым ценным сотрудником в ролевой компании?**
Онтологический инженер — человек, способный разобрать неформальную работу на формальные роли. Пересечение бизнес-аналитики, продуктового мышления и инженерной строгости. Скорость перехода к ролевой модели определяет не выбор провайдера, а наличие такого человека в команде.

**Что делать руководителю прямо сейчас?**
Выбрать одну функцию, где работа повторяется и формализуема — поддержка, квалификация лидов, обработка заявок, рутинная аналитика. Описать её в форме контракта роли: вход, выход, метрики, правила эскалации. Один квартал держать роль на гибридном исполнении агент+человек. Переписывать всю компанию сразу — самый частый способ сорваться обратно в позиционное мышление.